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記者 萬曉東 李建

在近日召開的京津冀消費維權高端論壇上，京津冀消協組織聯合發布京津冀消費維權聯盟今年1號消費警示，警示順豐等快遞企業，應遵循實事求是、誠實守信、公平合理的原則設定并公示保價規則、賠付標準、審核依據等，并接受社會廣泛監督，為消費者提供迅速、準確、安全、方便的快遞服務。快遞物品丟失后，向消費者依約足額賠付是快遞經營者應負責任。

投訴:保價索賠遇障礙

(資料圖片僅供參考)

2022年10月4日，消費者王女士通過順豐快遞從天津發往北京一個快遞包裹，快遞物品為收件人在巴黎購買的衣服、鞋子等，物品貨值4萬多元。保險起見，王女士選擇順豐快遞，并購買了增值服務，保價1萬元。10月5日下午，順豐快遞員在未聯系到收件人的情況下，自行確認“簽收”。收件人回撥電話得知快遞“放在門外了”。當天晚上，收件人到家后發現快件丟失。快遞員承認其疏忽造成包裹丟失。

2022年10月6日上午，順豐APP受理王女士投訴，至8日顯示“進行評估中”。此后，王女士多次電話聯系順豐，對方答復只能賠付1000元。10月21日，順豐致電王女士，表示賠付金額為2000元。10月24日，王女士投訴到天津市消協，訴求為“順豐如不能找回丟失物品，按保價賠付1萬元”。

天津市消協查驗了王女士提供的“運單詳情”截圖以及相關材料后，受理了投訴。

2022年11月3日，天津市消協發出投訴調查函，就消費者快遞下單、配送情況以及公司理賠和保價制度等問題進行調查。順豐快遞在回復中強調其保價條款有“理賠需要提供所郵寄物品的購買發票或付款憑證等”規定。王女士表示，順豐APP及工作人員沒有明確告知其保價條款規定，認為需提供付款憑證是順豐在產生保價理賠時設置的障礙。

經消協調解，順豐快遞最終按照保價約定進行了賠償。

觀點:企業應明示保價規則

近年來，京津冀消協組織及京津冀消費維權聯盟消費教育宣傳平臺所接快遞保價相關投訴日益增多。快遞保價糾紛多發的根源在于涉事快遞經營者往往使用自己制定的理賠標準，在接受托寄時和貨物發生損失后，缺少科學合理的評估機制，增加賠付條件，快遞公司“既當運動員，又當裁判員”，最終無法就保價金額與消費者達成一致。

此糾紛中，順豐快遞有義務在接受托寄前向消費者主動闡明具體的保價賠償規則，如果告知不清楚，對格式條款的理解發生爭議時，應當作出不利于提供格式條款一方的解釋。

順豐快遞未按《快遞暫行條例》相關要求進行投遞，在收件人沒有對寄遞物品進行當面驗收的情況下代替顧客確認收貨，投遞流程明顯違規；快件丟失后不能按與消費者約定的保價金額進行賠付，對消費者明顯不合理、不公平。

快遞服務不同于郵政普遍服務，快遞企業也不屬于郵政企業。快遞服務中快件的損失賠償應當適用《民法典》等有關民事法律的規定。快遞服務是運輸合同服務，快遞經營者只要承攬了快遞運輸，就應當為其中的風險買單。快遞經營者應按《快遞暫行條例》規定，快件延誤、丟失、損毀或者內件短少的，對保價快件，應當按照快遞經營者與寄件人約定的保價規則確定賠償責任。

建議:引入舉證責任倒置原則

京津冀消協組織建議有關部門出臺更為細致的法律法規，如對賠償標準、索賠主體、舉證責任等進行具體規定，同時建立第三方測評機構，對于快件損毀程度作出科學合理的評估，從而改變快遞公司“既當運動員，又當裁判員”的局面。

另外，針對消費者對快件丟失、損毀、調包、破損、漏件（少件）難以舉證的問題，建議引入舉證責任倒置原則，由快遞企業對相關快件簽收前狀態完好進行舉證，加重快遞企業相關法律責任，促使快遞企業提升對快件妥善運輸和保管義務的重視。

來源：中國消費者報

作者：萬曉東 李建

責任編輯：馮崢

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