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(資料圖片)

中國(guó)網(wǎng)·美麗江蘇訊 工行淮安洪澤北京路支行建立初衷是為服務(wù)退休人員而建立的，其背靠社會(huì)保障大廳，周圍遍布老式居民小區(qū)及平房，客戶群體多為中老年客戶。同時(shí)，由于周圍具有學(xué)校、商場(chǎng)、醫(yī)院等多個(gè)建筑及用戶群體，這也讓非居民用戶占有一定比例。而由于其群體的復(fù)雜性和時(shí)代的變遷，在日常業(yè)務(wù)辦理過(guò)程中也時(shí)常遇到多客編、遺產(chǎn)繼承、歷史遺留存單等情況給網(wǎng)點(diǎn)帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)事件沖擊。淮安洪澤北京路支行依據(jù)日常管理中遇到的實(shí)際情況對(duì)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃管理。

一、制定自查自糾制度，敲醒風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的警鐘，提高員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。

該網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)雙人復(fù)核、現(xiàn)場(chǎng)巡查、抽查錄像和憑證等方法初步確立自查自糾制度，敲醒青年員工風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的警鐘，提高員工風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，促使青年員工自覺(jué)提高合規(guī)操作的安全意識(shí)，舉一反三、加強(qiáng)自我核查，同時(shí)對(duì)發(fā)生問(wèn)題的員工進(jìn)行整改問(wèn)責(zé)和晨會(huì)通報(bào)，真正發(fā)揮自查自糾制度的作用，做到操作準(zhǔn)確，風(fēng)險(xiǎn)可控，業(yè)務(wù)合規(guī)。

二、開(kāi)展業(yè)務(wù)溝通培訓(xùn)，加強(qiáng)員工素質(zhì)建設(shè)，提高服務(wù)質(zhì)量。

由于網(wǎng)點(diǎn)用戶人群的特殊性，需要對(duì)青年員工的服務(wù)進(jìn)行“適老化”培訓(xùn)，貫徹“客戶為尊，服務(wù)如意”的服務(wù)理念，在保證業(yè)務(wù)合規(guī)的同時(shí)提高客戶到店體驗(yàn)。每個(gè)窗口都配備了印泥和紙巾，方便不會(huì)寫字的客戶按手印和清潔手部。對(duì)于老花眼、近視眼的老年客戶，網(wǎng)點(diǎn)還貼心的配備了老花鏡、近視眼鏡等。還在憑證填寫區(qū)域放置展示了示范憑證，方便客戶參照填寫。除了在服務(wù)上用心外，網(wǎng)點(diǎn)還積極組織員工學(xué)習(xí)下發(fā)的各類業(yè)務(wù)制度、操作規(guī)程及注意事項(xiàng)，對(duì)更改操作流程的業(yè)務(wù)進(jìn)行記錄學(xué)習(xí)，認(rèn)真學(xué)習(xí)各部門下發(fā)的重要文件，及時(shí)了解新業(yè)務(wù)及原業(yè)務(wù)的變化之處，利用晨夕會(huì)強(qiáng)調(diào)正確的操作行為、業(yè)務(wù)辦理流程，杜絕違規(guī)辦理、態(tài)度惡劣等問(wèn)題。建立業(yè)務(wù)溝通交流群，將疑難業(yè)務(wù)在群內(nèi)更新，方便交流學(xué)習(xí)。同時(shí)，還利用晨夕會(huì)認(rèn)真將支行下發(fā)轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)的遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕、風(fēng)險(xiǎn)事件、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等事件一一剖析，使青年員工了解業(yè)務(wù)操作規(guī)程和業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)防范處、注意服務(wù)敏感點(diǎn)，減少遠(yuǎn)程授權(quán)拒絕、風(fēng)險(xiǎn)事件、業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等，從而全面提升網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理質(zhì)量。

三、實(shí)行全員補(bǔ)位計(jì)劃，做好全員營(yíng)銷，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)。

全體青年員工在學(xué)習(xí)本崗位的知識(shí)外，還需要積極學(xué)習(xí)其他崗位的知識(shí)，確保在業(yè)務(wù)高峰或者其他崗位負(fù)責(zé)人不在時(shí)可以及時(shí)地為客戶提高服務(wù)，避免因?yàn)榉?wù)不足而產(chǎn)生后續(xù)的服務(wù)及營(yíng)銷問(wèn)題，對(duì)于合適的客戶群體做到“應(yīng)營(yíng)銷盡營(yíng)銷、合適即開(kāi)口”的全員營(yíng)銷策略。而隨著工行業(yè)務(wù)數(shù)字化的發(fā)展，多種業(yè)務(wù)均可實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化、數(shù)字化辦理，這要求我們?cè)诳蛻暨M(jìn)門時(shí)進(jìn)行有效溝通，對(duì)客戶進(jìn)行分流辦理，減少客戶在柜臺(tái)的業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，提高營(yíng)銷機(jī)會(huì)。

工行淮安洪澤北京路支行將繼續(xù)學(xué)習(xí)其他網(wǎng)點(diǎn)的優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)結(jié)合實(shí)際，將優(yōu)秀的管理方法運(yùn)用到網(wǎng)點(diǎn)管理中，既為業(yè)務(wù)增能效、也為服務(wù)添動(dòng)力。(文/孫邦洋)

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