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(相關資料圖)

為了更好的服務客戶,營造整潔舒適的工作環境,工行廊坊燕郊支行決定對營業室進行整體裝修。為最大限度地減少對業務的影響,營業室所有業務搬遷至暫時保留的場所進行營業,裝修工作分區分步進行。在網點裝修期間,支行在營業室開展“客戶服務不掉線,貼心服務暖人心”活動,克服營業面積縮減,自助設備減少,以及裝修帶來的噪音等不利因素,確保營業室在裝修期間服務依然“在線”。

發揚奉獻精神,高效完成搬遷。為確保持續營業,不影響客戶的業務辦理,支行上下一心利用“端午節”休假時間加班加點完成了“搬家”工作。支行制定詳細方案,做好臨時營業場所的設計和改造工作。支行辦公室作為搬遷牽頭部門,有條不紊組織開展搬遷工作。科技人員移機布線,安裝智能機具;后勤保障人員布放辦公家具,布置營業大廳;營業室員工也積極參與進來,整理辦公機具,打掃營業廳環境。最終,經過四天奮戰,在假期結束前,圓滿完成搬遷任務,沒有耽誤一天營業。

優化溝通模式,確保服務到位。隨著網點裝修的展開,噪音也越來越大,這對于前來網點辦業務的客戶來說,產生了不小的影響。在業務辦理中向客戶提示風險、核對業務信息時,個別客戶可能因噪音聽不清,甚至產生誤會,引起糾紛。針對此種情況,網點要求每一位員工在與客戶交流時,確保注意事項溝通到位,大堂經理觀察到位,及時至柜面交流,幫助客戶,做到明晰客戶業務需求,切實有效的與客戶溝通交流,避免操作風險,確保客戶有一個好的服務體驗。

合理分流客戶,有序辦理業務。臨時營業地點面積十分局促,只相當于原來的六分之一,辦公和營業條件受到很大影響。造成營業室窗口設置少,也不能擺放較多的智能機具,功能區分布不完整,業務流程的通暢性及有效分流都受到影響。針對這一問題,網點加強員工業務培訓,提升業務辦理效率。強化客戶分流工作,減輕柜面壓力,防止客戶辦理、等待時間過長,產生焦急情緒。特別針對單位客戶,大力開展預約服務,提前約定辦理時間,確保客戶來了就辦,辦了就走。這樣,既減少客戶在營業廳滯留時間,又提升了客戶服務體驗。(廊坊燕郊支行 王淑珍)

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