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北京日報客戶端 | 記者 馬婧 楊天悅 實習生 徐麗喬 陳梓敏

(資料圖片僅供參考)

近日，北京市政府正式印發《北京市貫徹落實加快建設全國統一大市場意見的實施方案》， 提出持續開展刷單炒信等網絡違法違規行為專項整治行動。刷單炒信，聽起來有點專業，普通人并不陌生。網購中，不少店鋪顯示著4.8分、4.9分的高分，消費者買完商品后卻發現貨不對板、縮水嚴重，這背后，是部分商家為了獲取流量，誘導消費者刷好評，甚至找專業寫手批量刷好評。

水分大：商家好評有模板

“看到這張卡就全明白了，莫非好評都是刷出來的？”大學生小顧最近在網上購買了一個手機殼，明明仔細對比過銷量、評價，仍然貨不對板，包裹里倒是塞著一張“好評返現2元卡”，寫著“曬圖拍照不要拍到此卡”。

點開小顧購買的商品鏈接，記者看到，該款手機殼月銷量僅33，評論卻有28條，近85%的購買者發表了評價。這28條評論中，一連數條文字完全相同，且同樣配有3張圖片。“好評返現卡”上恰巧要求，配發3張圖片。

在商家“好評返現”的誘導下，“買家秀”變得越來越假。記者打開外賣軟件和電商平臺，隨機查看了200家評分在4分以上的店鋪，一些消費者給商品打出五星好評，但評價卻露出“馬腳”。在大眾點評上點開一家熱門理發店，記者在評論區里看到啼笑皆非的幾幕：有評價寫著“染了奶茶色”“第一次染發”“淺色好看”，圖片里卻是黑色頭發； 有評價一連數條用一樣的表情符號，連錯別字都一模一樣；也有配圖明明顯示是寫真圖片，實際卻是社交平臺上的熱門女生頭像。

在社交平臺上，甚至還流行著各個版本的“好評模板”。美食平臺可以用“菜品豐富多樣，味道鮮美可口，特別推薦他們家的招牌菜，絕對物超所值！”；購物平臺可以用“東西質量非常好，與賣家描述的完全一致，物流速度非常快，非常滿意”；住宿平臺可以用“服務很好，周到，設施也很齊全，衛生也很好，地理位置不錯，下次還會再來”。

套路深：曬圖拍照要求多

消費者按商家的要求寫了好評，就能獲得宣傳中的實惠嗎？記者調查發現， 曬圖拍照也有不少“彎彎繞”。基本上所有商家都要求給出五星好評，再配上一定的字數、圖片數量、追評、關注店鋪等要求，但返現金額基本都在5元以下，有時還會將現金替換為優惠券、滿減券等。

除了增加好評，商家還要控制差評，直播間如今就成了控評的“重災區”。一名消費者反映，她曾在某平臺直播間購買一身運動套裝，到貨后發現質量與直播間的描述并不相符，向賣家反映之后，只能得到“很抱歉”之類的敷衍，當她去直播間發彈幕反映，主播卻總是一堆片湯話翻來覆去地說。

實際上，面對用戶在直播間的評論，甚至有機構總結出專門的應對話術。比如，面對“收到貨了，和直播間不一樣，質量太差了”的差評，主播就會說：“我賣了這么多貨，有可能偶有瑕疵，但你別慌啊，我們家老品牌了，我一直在，關注給我點一下，后續我會給你處理好的。”

造假易：4毛錢代刷一條好評

“好評返現”雖存在誘導行為，但消費者至少產生了真實消費，相比之下，有些好評卻是徹徹底底的“從天而降”，也有商家明碼標價，出售代刷好評的服務。

搜索買評后出現相關店鋪

搜索hao評后出現相關店鋪

在“刷手”展示的成功案例中，一家僅有4件產品的新店，已經擁有超7萬件拼單，商品累計好評量約4000條。點擊其中一件銷量3萬的產品，可以看到近2000條評論，其中7月23日的評價粗略估計有近2000條。當記者提出 一天出現這么多評論容易讓人起疑時，他表示，顧客都只看有沒有好評，不會關注具體日期。

建議：平臺應把數據亮出來

“但凡商家把精力用在提高商品質量上，還愁沒有好評嗎？”“批量好評讓人難辨真假。”實際上， 消費者對各平臺上好評“注水”的現象已反映了多年，卻是屢禁不止。商家為何執著于刷好評？記者發現，這與平臺的曝光機制分不開關系。

一家炸雞店負責人告訴記者，5月底上線某外賣平臺時，自家店在新店推廣期曝光量超3000，但店鋪“自然”生長了兩個月后，到了8月1日，曝光量僅剩228。不過，店鋪好評率并不低，在消費者自發評價下，目前在當地熱銷炸雞炸串榜排名第9。為何口碑不錯曝光量卻持續走低？“上萬的曝光率對很多店來說是正常的，當時平臺經理直接跟我們說讓我們刷單買銷量，但我覺得太假了沒必要。”

按照平臺的邏輯，好評多了，店鋪的搜索就可能靠前；搜索多了，商家賺了訂單，平臺賺了流量。 在這場好評與流量的博弈中，唯一被忽視的是消費者，在批量好評的干擾下，看不到商品的真實評價。

中國消費者協會專家委員會委員朱巍分析，之所以一直存在刷單炒信的現象，一方面是因為我們已經進入信用時代，信用的體現格外重要；另一方面，刷好評的群體和方式呈現多樣化，給治理增加了難度。“從平臺看，既是‘受害者’也是‘幫兇’，如果平臺對刷單打擊過于嚴厲，容易導致客戶流失。”

近期，北京市提出將加大對虛假宣傳、刷單炒信等案件的查辦力度，整治“網絡灰黑產”，為平臺企業規范發展保駕護航。朱巍認為，在政府加大整治力度的同時，也要促使平臺從根本上改變評價機制，推動信用評價進入2.0時代。“平臺不僅要顯示消費者的主觀評價，更應該顯示商家的退貨量、投訴量、是否違反平臺規定和廣告法等信息，尤其是直播平臺，應該顯示退貨率。”朱巍表示，當前平臺大多把重要的數據隱藏了起來，未來需要降低消費者評價所占比重， 把更多可視化數據展現出來，形成更加全面客觀的信用評價體系。

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