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在接訴即辦工作中，房山區竇店鎮樂匯家園社區書記張紅雨有些心得。社區里年輕人多，人口流動性大，家庭矛盾、鄰里糾紛相對多發。以前，社區干部化解矛盾糾紛，缺乏法律指導，經常陷入調解困境。

自從兩年前北京法院12368訴訟服務熱線開通“一號響應”訴源治理專線，基層治理單位在接訴過程中，但凡遇到法律問題，都可以撥打12368向法院“吹哨”尋求司法服務，共同打造“群眾隨時呼叫—街鎮即時吹哨—法院應哨報到”的糾紛化解模式。

一條熱線聽訴求，一張單子管到底。有了來自法院的專業指導，張紅雨不再有孤軍奮戰的無助，“有法官指導社區干部調解糾紛，普及法律知識，居民的法律意識明顯增強了，社區干部們如同吃了一顆定心丸。”

(資料圖)

通州區法院張家灣人民法庭法官到張家灣鎮小北關村為80余戶村民現場立案。通州區法院供圖

2022年9月7日，房山區法院竇店人民法庭召開轄區訴源治理工作推進會。 房山區法院供圖

一通電話解難題

“這通電話太管用了！說實話，在化解涉公積金群體性糾紛時，東城區法院給了我們很大的支持和幫助。”在北京高院組織召開的“一號響應”訴源治理專題座談會上，北京住房公積金管理中心歸集執法處干部胡海對法院接“哨”即辦的效率贊不絕口。

自從有了12368“一號響應”訴源治理專線，對于張紅雨、胡海等來自基層治理單位的工作人員而言，工作壓力著實減輕了。

北京住房公積金管理中心曾在一個月內接到12345轉辦的多份工單，都是投訴同一家企業欠繳員工公積金的。胡海說，問題來得非常棘手，涉及121名員工，被欠繳公積金的時間短的五六年，長的近二十年。“求助到法院時，我們已經對涉事企業作出了補繳公積金的行政決定。但按照法律程序，企業有6個月的異議期，超期后企業不履行也不起訴，我們才能向法院申請行政非訴執行。”

依照程序，問題只得一步一步解決。可一聽說還得繼續等，員工們不干了，都吵吵著讓企業趕緊給說法！胡海和同事組織了多輪協商，卻進展緩慢。眼看著箭在弦上，矛盾一觸即發，胡海急中生智，撥通了北京法院12368熱線。

接到訴源治理工單后，東城區法院迅速響應起來。法官馮曉光在實地調查、厘清案情后心中明了：這事兒涉及上市公司的拆分改制、債權債務清算，簡單說就是因為新舊兩家公司誰來出錢生出的分歧。糾紛產生雖然具有歷史原因，卻并非解決不了。“馬上組織各方見面，協調試試？”馮曉光心中有數后，向公積金管理中心提出建議。

一個小時后，由法官指導、公積金管理中心組織、兩家企業負責人參加的現場協調會在公積金管理中心召開。大家關起門來，分析法律關系、界定法律責任、研究解決辦法……經過兩個小時的會商，解決方案終于達成：這筆錢從企業撤管專項基金中先行支付，48小時內分階段完成公積金準備、補繳及撥付等各項工作。

兩天后，東城區法院再次接到公積金管理中心的來電，胡海在電話里語氣興奮：“不到36個小時，企業欠繳的302萬元公積金已全部補齊到員工賬戶！說實話，我們打12368的時候沒抱太大希望，真是沒想到，法官這么給力！”

近年來，北京接訴即辦堅持民有所呼、我有所應，探索形成了以接訴即辦為牽引的超大城市治理“首都樣板”。越來越多的市民分享到首都城市治理變革帶來的紅利。

在接訴即辦化解矛盾的過程中，專業的司法服務需求愈發凸顯。“喂，我是區市場監督管理局的，這邊收到很多消費糾紛的案子，想讓法院行政庭幫助指導調解。”“轄區在重點項目建設中引發了‘拆違’‘疏整促’糾紛，能否請法官過來幫我們‘把把脈’，解讀一下政策法規，看看這些矛盾糾紛中有哪些風險隱患？”“法官，能不能給咱轄區的人民調解員系統講講調解工作的技巧和經驗？”……一些基層訴求承辦主體在處理12345市民訴求或開展主動治理的過程中，迫切需要專業指導。

面向問題需求，北京法院12368“一號響應”訴源治理工作機制應需而生。北京高院訴訟服務辦公室主任崔秀春介紹，2021年以來，依托12368訴訟服務熱線，北京法院建立起12368“一號響應”機制——即在12368熱線原有提供訴訟咨詢、案件查詢、聯系法官、投訴舉報、意見建議等訴訟服務的基礎上，增設訴源治理專線服務功能，統一接收來自基層黨委政府、自治組織、調解組織等訴源治理主體提出的糾紛聯動化解、解紛能力培育等各類司法需求。法院開展“靶向治理”，提供“定制化”“精準化”司法服務。

去年，北京法院12368熱線人工接聽量達到149.42萬件，同比增長67.2%，位居全國第一。在這樣的機制聯動下，老百姓遇到煩心事首先想到撥打12345求助；基層治理單位解決問題遇到法律困境，也會第一時間撥打12368向法院“吹哨”，尋求堅強的法治保障。

平谷區法院舉辦“法院開放日之網格員進法院”活動。平谷區法院供圖

在北京高院，12368熱線坐席員正在接聽來電。北京高院供圖

群眾身邊無小事

見微知著——接訴即辦工作注重“小切口，大問題”，法院12368熱線“一號響應”訴源治理機制幫助解決的重點也是群眾身邊的“小事”。

小電梯承載著大民生。西城區玉桃園社區是一個老舊小區，由于居住在這里的老年人較多，上下樓吃力，這些年加裝電梯的呼聲就沒停過。

“我們二區北院一共有六棟樓，都是4到6層高的老房子，光90歲以上的老人就有十幾個。安裝電梯這事，老街坊們一直在提，說了很多年。”王阿姨是玉桃園社區二區北院的老住戶。她說，業委會曾經做過問卷調查，超過8成住戶都同意加裝電梯，但也有部分低樓層居民心存憂慮，擔心加裝電梯后會帶來噪音擾民、影響采光等問題。

街道居委會響應居民訴求，一直在積極推動老舊小區改造工作，當中遇到不少問題。只加裝電梯這事兒，有分歧也有疑問：低樓層住戶有顧慮，不愿意；高樓層業主擔心，有人不同意會不會導致“一票否決”？大家對電梯后期的運營管理也存在疑慮。居委會工作人員對相關法律法規、最新政策的理解同樣有許多疑惑需要解答。

問題涌現，涉及不少專業法律問題。社區書記撥通了12368熱線：“能不能請法院工作人員進社區給大家普普法，順帶給居民做做調解工作？”一通電話，西城區法院立案庭速裁法官高中營來到了群眾家門口，一場繪聲繪色的普法講座圍繞“老舊小區想加裝電梯，民法典如何規定”徐徐展開。一根“電話線”串起供需兩端，司法服務精準對接，及時響應訴源治理“哨聲”。

高中營普及了民法典關于加裝電梯表決通過比例的規定，他告訴大家，“從實際效果考慮，加裝電梯也要兼顧低層業主的利益需求，可以考慮在小區停車等方面給予他們一定優先權。”了解到小區黨員干部較多，他倡議大家從大局出發，發揮好黨員的先進性作用。在場40余位社區干部、居民代表邊聽邊記錄。

兩個月后，法官電話回訪，得知加裝電梯項目正在推進。如今，王阿姨所在的二區北院有4部電梯通過了審批，其中3部已經動工，“順利的話今年6月就能用上了！”王阿姨語氣里透著高興。

還有一些民生問題更加棘手。通州區作為北京市撤村建居的改革試點，“村轉居”中的集體土地和資產處置、農轉非等法律問題受到社會關注。因某安置房項目產生的法律問題，老百姓撥打12345熱線的工單就多達441單。

矛盾糾紛集中，司法服務參與基層治理的求助通過12368熱線以訴源治理工單形式派發至通州區法院張家灣人民法庭。法官們迅速研判，與相關部門對接研討，通過統一裁判尺度妥善審理了安置房系列案件，既保護了農民房產權益，也通過確立裁判規則，在解決市民合理訴求的同時形成了示范效應。

參與接訴即辦工作時，海淀、豐臺、房山、通州等區基層法院依托人民法庭，常就接訴即辦工單中的重難點問題、高頻共性問題與治理類街鄉鎮重點對接，開展常態化聯席會商，共同研討形成糾紛化解方案。

“法院參與街鄉鎮接訴即辦工作，群眾訴求的解決路徑更寬了，司法活力也得以充分釋放。”張家灣人民法庭法官徐明祺有感而發。

北京法院12368熱線“一號響應”訴源治理機制創建兩年來，累計響應全市16區343個街鄉鎮提出的訴源治理需求4452個，實現了街鄉鎮全覆蓋，辦結率和回訪滿意度達100%，有效助力提升基層社會治理的法治化水平。

東城區法院接“哨”即辦，法官馮曉光（左二）在東城區勞動保障監察大隊就企業與員工之間的欠薪糾紛進行司法確認。東城區法院供圖

熱線串起上千網格

展土開疆，北京法院順應需求，也在不斷探索參與社會治理的新模式。

去年，平谷區馬昌營鎮紫貴佳苑小區居民馬玉紅有了一個新身份——網格員。紫貴佳苑小區是一個新建社區，居民將近4000人，網格員馬玉紅包片的7號樓共有126戶居民。

“家里突然停水了，幫忙看下吧。”“路燈不亮了，能不能盡快解決？”“暖氣溫度不達標，趕緊找人來看看。”自從7號樓建立起網格服務群，居民反映訴求更方便了，馬玉紅則更忙了。對馬玉紅而言，大到政策宣傳、活動組織、垃圾分類、糾紛調處、隱患排查，小到物業報修、社保登記，只要是居民憂心的事兒，她都得幫著解決。

與7號樓一路之隔，是馬昌營鎮共有產權房建設項目所在地。從去年7月開始，陸續有居民撥打12345熱線反映共有產權房施工擾民。平時調處家長里短、鄰里糾紛經驗豐富的馬玉紅，在處理這起噪聲擾民問題時卻犯了難——一方面是不了解相關法律規定，另一方面是這次涉及人數眾多，工作難做。無奈之下，馬玉紅撥通了12368熱線，希望平谷區法院能夠前來指導調解。

很快，特邀調解員張月明和楊華響應需求而來。他們來到施工現場，詳細了解擾民情況，又協調鎮政府工作人員召集施工方、項目方和10名居民代表一起到場開展調解。調解前，兩名調解員做足了功課，除了向對接法官咨詢此類糾紛的處理規則，還上網檢索了相關案例。

“施工方沒有積極采取有效措施減少振動、降低噪音，并且存在夜間施工的情況，已經形成了事實上的噪聲侵擾。”調解現場，兩名調解員首先明確了施工影響。隨后，他們從法律角度闡明了噪音排放標準、類案處理規則以及理性維權手段，還從情理上對居民進行疏導，引導各方共同探討合理降噪方案。

最終，施工方、項目方對噪音擾民表達了歉意，承諾后續會通過搬挪設備、注意施工時段、盡量降低噪音分貝等方式減輕噪音擾民的情況，居民們也放下了心中的怨氣。

去年5月，平谷區委出臺《平谷區深化“微網格”治理機制的實施意見》，提出構建區、鎮街、村（社區）、網格四級工作體系，在全區設置3170個網格，發揮網格員“一員多能”功用，實施主動治理、源頭治理，讓矛盾糾紛化解在萌芽狀態。

“區委提出的四級網格工作體系，等于是在傳統區、鎮街、村居三級組織架構之下，重新對基層治理主體進行了網格化劃分，這就要求我們的需求響應和服務供給機制必須緊跟步伐，以變應需。”平谷區法院黨組成員、副院長白雪英說。在此背景下，平谷區法院積極探索“12368熱線+微網格”訴源治理聯動新模式，將司法需求響應范圍由最低至村居一級擴展至基層網格員。

司法保障立竿見影，紫貴佳苑社區黨總支書記劉昊感到欣喜，“以前，我們開展糾紛調處存在很大的局限性。如今，就連網格員也可以通過12368訴源治理專線尋求法院幫助，我們化解糾紛心里更有底了。”

一條熱線激活了18個鄉鎮街道和3170個網格——透過“平谷區法院樣本”可以看到，北京法院正在積極探索訴源治理聯動的新模式，推動司法服務直達基層社會治理的“神經末梢”。

黨的二十大報告提出，健全共建共治共享的社會治理制度，提升社會治理效能。“繼續深化完善12368‘一號響應’訴源治理工作機制，全面深入對接接訴即辦改革，貢獻訴源治理的北京經驗。”北京法院已明確參與接訴即辦基層治理實踐的下一步目標。

專家觀點

溯源治理創新值得總結

支振鋒

北京法院以12368熱線為牽引，“一號響應”各類訴源治理主體的司法需求，化基層“末梢”為治理“前哨”，既為接訴即辦改革提供了重要司法保障，也強化了人民法院的社會治理功能，是極具中國司法特色的機制創新。

12368“一號響應”訴源治理工作，系統性強、牽涉面廣、關聯度高，事關平安建設、法治建設，但也會形成“自我加壓”式悖論。對訴源治理需求的“一號響應”越是運行良好，要解決的問題就會越多，而更多的問題又對響應工作運行本身帶來挑戰。

一方面需要對“一號響應”訴源治理工作進行科學評估，在資源投放上靈敏響應，強化保障；另一方面，也要推動“一號響應”訴源治理工作向縱深發展。要注重利用數字技術加強對訴源治理各類司法需求數據的聚類分析，讓智慧治理融入城市末梢，進而全面提高治理效能。

作為訴源治理工作的機制創新，“一號響應”值得大力推動，密切關注，總結研究。北京法院可以進一步建立平臺規范響應機制，不斷提高社會知曉度，切實為基層一線訴求承辦主體預防、調處、化解矛盾提供司法保障，有效發揮司法輔助決策作用，推動重點民生領域矛盾糾紛的源頭化解，讓群眾生活和辦事更方便，讓群眾化解糾紛的渠道更暢通，讓改革發展成果更多、更公平的惠及每一個人。（作者系中國社會科學院法學研究所研究員、博導）

（原標題： “一號響應”）

來源：北京日報 本報記者 張蕾

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