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中國網(wǎng)·美麗江蘇訊 客服經(jīng)理是直面客戶、服務(wù)客戶的關(guān)鍵核心，代表著工行的服務(wù)水平與待客水平，是迎接市場的最具有活力與生命力的集體。工行淮安分行扎實推進客服經(jīng)理隊伍建設(shè)工作，致力于打造一支"懂業(yè)務(wù)、善服務(wù)、會營銷、知風(fēng)險"的客服經(jīng)理隊伍。

一是提高客服經(jīng)理業(yè)務(wù)水平，加強教育培訓(xùn)。工銀i服務(wù)是行內(nèi)員工解決各種“疑難雜癥”業(yè)務(wù)的渠道，通過線上提問解答的方式，多層級機構(gòu)的參與，業(yè)務(wù)問題都得到了解決，增強了行內(nèi)員工之間的業(yè)務(wù)指導(dǎo)與交流。淮安分行以i服務(wù)作為支撐，收集集約運營業(yè)務(wù)熱點問題，并做出答案解析。以線上培訓(xùn)的方式，對網(wǎng)點客服經(jīng)理進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。將實際操作中產(chǎn)生的業(yè)務(wù)問題進行深刻剖析，舉一反三，聚焦客服經(jīng)理的業(yè)務(wù)素質(zhì)提升，從業(yè)務(wù)發(fā)展的實際出發(fā)，給出柜面業(yè)務(wù)辦理常見解決辦法，從實踐操作的角度，強化客服經(jīng)理業(yè)務(wù)辦理的基礎(chǔ)能力。

二是優(yōu)化人力資源配置，提供長遠(yuǎn)職業(yè)生涯規(guī)劃。多數(shù)客服經(jīng)理從事著最基礎(chǔ)的柜面服務(wù)工作，總體面臨著轉(zhuǎn)至營銷崗位擔(dān)任客戶經(jīng)理或轉(zhuǎn)至運營崗位擔(dān)任運營主管的情況。淮安分行為客服經(jīng)理提供職業(yè)生涯長遠(yuǎn)規(guī)劃，提高其工作的積極性，增強其滿足感與獲得感。由各一級支行綜合考慮，擇優(yōu)選取一批業(yè)務(wù)能力扎實、營銷能力優(yōu)秀、服務(wù)態(tài)度熱情的青年員工作為后備轉(zhuǎn)崗人選，按季度向市分行運行管理部與人力資源部進行報備，在人力資源部審查員工的勞動合同和崗位資質(zhì)后，批準(zhǔn)該批次員工轉(zhuǎn)崗，后續(xù)由支行具體安排員工轉(zhuǎn)崗相關(guān)事宜。

三是合理績效分配，切實提高收入。在全員營銷的銀行時代，客服經(jīng)理也并非單純的只受理客戶業(yè)務(wù)，只能對業(yè)務(wù)受理的數(shù)量與質(zhì)量進行績效考核，而是都參與到了網(wǎng)點陣地營銷中來。淮安分行以績效直通考核為抓手，通過營銷競賽的方式，對營銷業(yè)績完成度高的同志，在績效直通考核分配的基礎(chǔ)上直接進行獎勵，調(diào)動客服經(jīng)理的營銷熱情，整體提高勞動收入。

2023年下半年，工行淮安分行將繼續(xù)把客服經(jīng)理隊伍建設(shè)工作作為基本盤與核心點持續(xù)推進，力爭打造出一支具有淮安特色的高水平、高素質(zhì)、高能力的“三高”客服經(jīng)理隊伍。(耿志翔/文)

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