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(資料圖片僅供參考)

中國網·美麗江蘇訊 為認真落實上級行相關工作要求，提升網點服務水平，增強員工服務意識。工行淮安漣水支行結合自身實際情況，召開“服務”專題會議，持續落實“行長講服務”工作。

一、網點統一要求，提高適配度

銀行作為服務客戶的機構，工作人員的精神面貌是帶給客戶最直觀的感受。因此，淮安漣水支行要求所有員工穿著工作服、盤發、打領帶、穿皮鞋，嚴禁穿便服上班，避免給客戶造成隨意、不專業的印象。二是要求網點人員統一佩戴專屬工號牌，便于來店辦理業務的客戶有效識別工作人員身份，避免客戶找不到工作人員誤認為無人接待而導致投訴問題的產生。三是要求網點配備客戶留言登記簿以及客戶投訴登記簿，使得客戶有問題有地方可反饋，從而增強監督力度，促進網點不斷改進服務質量。

二、保證持證上崗，提升專業度

為了提高員工綜合業務素質，做到專業的事由專業的人做。支行要求所有在崗人員必須具備相應的上崗資質證書。一方面加強學習，支行要求將“追光者學苑”利用起來，每周組織業務培訓會，相互交流學習。另一方面，對于行內組織的資格序列考試，所有員工做到應考盡考，努力通過考試，為今后的輪崗、換崗做好準備。此外，針對客戶經理、運營主管等人員，要加強考證通過率，做到客戶咨詢，專業人員能夠問有所答、答有所解，杜絕客戶多次跑腿，問題仍舊無法解決的現象。

三、提高處理質量，降低工單率

為了改善客戶體驗，提高網點的服務質量，降低投訴率。淮安漣水支行多舉措加強工單處理效率。一是針對現場要投訴的客戶，員工要學會及時安撫客戶情緒，要學會對客戶所反饋的問題及時處理解決。二是針對自己無法解決的問題，要學會咨詢領導、兄弟行，切勿引導客戶撥打95588電話，以免引起不必要的投訴。三是要及時處理下發的工單，并針對客戶投訴的問題進行專業解答和處理，做到溝通有錄音，有記錄，避免客戶無理取鬧。同時要注意時效性，避免工單超時，造成客戶多次反復投訴。(文/周若彤)

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