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(資料圖)

中國網·美麗江蘇訊 進入業務旺季以來，工行淮安盱眙支行以“改善服務、提升品質”為抓手，緊緊圍繞“48字”的工作思路，通過實施“三化”措施，不斷提升服務水平、改善服務環境，把旺季服務工作抓實、抓透、抓出成效，達到了以服務促旺季營銷、以服務多獲客的目的。

強化大堂管理。該行進一步強化對大堂的管理，要求大堂經理做到“四個”主動;主動問候客戶、主動了解客戶辦理什么業務、主動向客戶介紹自助設備的功能、主動做好客戶的業務引導分流工作;通過與客戶交流，了解客戶需求，積極引導客戶到自助區、對公業務區、理財區辦理業務，分流大廳客戶群，最大程度上滿足個人客戶的需求，減少低效業務占用柜面資源的負擔，緩解了網點的柜面壓力，有效地解決了客戶排長隊的現象，提高了客戶滿意度。

優化勞動組合。針對旺季期間經常出現客戶長時間等待現象，該行各網點根據自身實際情況反復調研，對現有人員進行了多輪的的勞動組合調整，確定了適合各網點實際的“彈性工作制”， 在重點時段、業務高峰期增開彈性窗口。臨柜員工主動放棄正常休息時間，開足所有的柜口對外營業。針對柜面人員不足現狀，從內部挖潛入手，不斷抽調二線專業部室人員充實到一線網點充當大堂值班經理，有效緩解人員不足帶來的服務不到位狀況，構建了全轄上下為客戶的大服務格局。

固化規范服務。該行嚴格遵循上級行制定的《標準化服務規范》要求，切實做好服務工作的規范化管理，做到各類物品擺放整齊有序，明確各類人員的衛生職責分工，落實服務考評，保持辦公設備和物品清潔衛生。同時，積極做好服務行為規范，大堂經理做好首問負責制，引導客戶準確到位，柜員辦理業務雙手遞送客戶，使用文明用語，禁止服務禁語，嚴格按照服務規范著裝。客戶經理、保安等認真遵守各崗位服務規范，確保按服務規范上崗。并通過“回頭望”的方式，調閱監控錄像，對營業網點的服務環境、服務態度、服務質量等進行復查，查找服務不足，對發現的問題，制定《營業網點服務督導情況表》下發問題整改通知，督促相關網點逐條逐項進行整改，杜絕屢查屢犯的發生，以規范化服務吸引和留住客戶，從根本上確保了旺季營銷活動取得實效。（文/楊軍）

標簽： 服務規范 勞動組合 大堂經理 提升品質