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心中有人民，服務(wù)零距離。12月29日，2022人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”年度工作會議在陜西省榆林市佳縣舉行。會上發(fā)布了2022年度人民網(wǎng)網(wǎng)上群眾工作單位名單，江蘇省共18家縣級單位獲評“民心匯聚單位”，其中，相城區(qū)集成指揮中心光榮上榜。

圍繞“服務(wù)民生”這一主題，相城區(qū)集成指揮中心始終堅持“從群眾的需求中起步，在群眾的滿意中進(jìn)步”，依托集成指揮平臺不斷優(yōu)化升級，在做好服務(wù)群眾加法的同時，兼顧為基層工作做減法，通過“智慧”手段，著力開展數(shù)字社會建設(shè)，推進(jìn)社會治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)。

強(qiáng)功能、拓業(yè)務(wù)，服務(wù)群眾更智慧

(資料圖)

“12345”政務(wù)服務(wù)便民熱線的接處一直是相城區(qū)集成指揮中心的核心業(yè)務(wù)之一，隨著近年來“12345”社會知曉度的不斷提升，市民群眾咨詢、投訴、求助的電話接連不斷，保障群眾電話接得住、群眾提問答得準(zhǔn)、群眾訴求反饋快，成為了相城區(qū)集成指揮中心打造智慧平臺的根本出發(fā)點，這就要求相城區(qū)集成指揮中心在話務(wù)接聽、人員調(diào)度、結(jié)果回訪三大環(huán)節(jié)上下好功夫。

話務(wù)接聽，靈活是關(guān)鍵。平臺“云坐席”功能的上線打破了以往坐席人員只能在固定場地、固定設(shè)備上接線的模式，通過多用戶管理和遠(yuǎn)程功能，實時管控分布于不同地點的坐席賬號，滿足居家服務(wù)需求。尤其是在疫情時期，“云坐席”開通期間平均接通率保持在96%左右，有效保障了“12345”坐席人員“離崗不離線，隔離不隔責(zé)”。

圖為相城區(qū)集成指揮中心“12345”便民服務(wù)熱線話務(wù)人員工作場景。

人員調(diào)度，重在及時。話務(wù)狀況動態(tài)變化，為做好實時監(jiān)測，及時按需調(diào)配人員，相城區(qū)集成指揮中心開發(fā)上線集成服務(wù)平臺，實時顯示話務(wù)呼入量、接通率、來電排隊情況及話務(wù)人員接線狀態(tài)。

“集成服務(wù)平臺還具備預(yù)警功能。”相城區(qū)集成指揮中心話務(wù)主管介紹道，“當(dāng)來電市民較多，出現(xiàn)排隊情況時，平臺會通過語音播報形式進(jìn)行預(yù)警并同步發(fā)送短信給帶班人員，及時調(diào)動人手進(jìn)入相應(yīng)崗位。”

結(jié)果回訪，效率優(yōu)先。“12345”熱線實行訴求受理-結(jié)果回訪全閉環(huán)機(jī)制，為保障市民第一時間獲取訴求辦理結(jié)果，相城區(qū)集成指揮平臺新增智能回訪功能。區(qū)別于以往的人工回訪，智能回訪自動對外呼出，自動播報答復(fù)，自動記錄結(jié)果，該功能上線后，相城“12345”每天單人回訪量從110件左右增至180件左右，回訪效率顯著提升。

此外，為更好解答市民涉獵廣泛的各類來電訴求，2022年，相城區(qū)集成指揮中心還以全省熱線優(yōu)化整合為契機(jī)，通過對接司法、市場監(jiān)管等條線主管單位，先后完成了12348司法行政專席設(shè)立、“尚賢”人才服務(wù)專席設(shè)立、12315消費者投訴舉報熱線雙號并行分區(qū)接聽等工作，進(jìn)一步拓寬業(yè)務(wù)外延，力圖打造“十項全能”、便民利民的智慧平臺。

圖為相城區(qū)集成指揮中心工作人員進(jìn)行集成指揮平臺操作。?

做減法，優(yōu)操作，賦能基層更精準(zhǔn)

網(wǎng)格在打通基層社會治理“最后一公里”中發(fā)揮著重要作用，而網(wǎng)格員作為基層治理的重要角色，所承擔(dān)的工作任務(wù)也十分繁雜。為了給基層網(wǎng)格員降壓減負(fù)，使基層治理更精準(zhǔn)、更高效，相城區(qū)對網(wǎng)格事項清單進(jìn)行了全面梳理精簡。梳理網(wǎng)格事項86項，全部錄入集成指揮平臺，并在平臺上針對涉及的網(wǎng)格事項分別菜單式提供了巡查點位、頻率、時間區(qū)間、具體內(nèi)容等巡查要素，形成了針對每個板塊每個網(wǎng)格事項的定制化巡查清單，為網(wǎng)格巡查工作提供具象化的底數(shù)。事項清單優(yōu)化后，網(wǎng)格員的職責(zé)清晰明了，工作任務(wù)一目了然，該做什么、重點做什么清清楚楚，巡查更有針對性，也能更及時有效地發(fā)現(xiàn)網(wǎng)格內(nèi)的問題。

相城區(qū)不止在事項梳理上做文章，在優(yōu)化處置流程上也下足了功夫。集成指揮平臺不斷改造升級，并同步優(yōu)化了網(wǎng)格員日常使用的網(wǎng)格通APP。通過對網(wǎng)格通APP的流程再造，改變了原來基層網(wǎng)格“巡辦一體”的自行處置流程，上報界面分為自處置流程和上報處置流程。網(wǎng)格員在巡查過程中發(fā)現(xiàn)的無法自行處置的問題，通過網(wǎng)格通APP上報處置流程，流轉(zhuǎn)至條線部門進(jìn)行處置，使職能部門融入網(wǎng)格治理。

“過去我們發(fā)現(xiàn)自己無法處理的問題后，有問題繞了一個圈又讓我們自己解決。現(xiàn)在流程優(yōu)化后，我們上報了自己無法處置的事項，由上級部門來解決了，處置的時間和效果也比之前更好了。”漕湖街道觀塘社區(qū)網(wǎng)格員倪斯偉提出，網(wǎng)格通上報流程的改造，既減輕基層網(wǎng)格解決疑難點事項的壓力，又加強(qiáng)了事項處置的專業(yè)性、有效性，還解決了網(wǎng)格員“報小不報大”“報易不報難”的問題。

在操作上，網(wǎng)格通APP應(yīng)用也更加便捷。在多業(yè)務(wù)融合“一網(wǎng)統(tǒng)管”機(jī)制下，推進(jìn)政務(wù)信息系統(tǒng)集約建設(shè)，整合網(wǎng)格通APP和蘇城網(wǎng)格通業(yè)務(wù)終端，實現(xiàn)單點登錄，統(tǒng)一門戶入口，平臺升級后，只需登錄一次，就能操作蘇城網(wǎng)格通和網(wǎng)格通APP的工作事項，并且巡查上報工單時直截了當(dāng)，避免重復(fù)登錄、操作繁雜。

此外，在服務(wù)基層工作的同時，集成指揮平臺也為各領(lǐng)域工作開展提供支撐。通過“環(huán)境治理”“水務(wù)管理”“數(shù)字鄉(xiāng)村”等“一件事”場景應(yīng)用的搭建，感知各領(lǐng)域發(fā)展態(tài)勢，反哺條線部門精準(zhǔn)施策。在搭建的“基層治理”一件事應(yīng)用場景中，依托省網(wǎng)格化社會治理智能應(yīng)用平臺、市蘇城網(wǎng)格通平臺，抽取精神障礙患者、出租房屋、家庭婚戀糾紛等數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)掌握區(qū)域內(nèi)各類社會治理要素底數(shù)。

作者：蘇州市相城區(qū)集成指揮中心 周建明

來源：中國網(wǎng)生活

作者： 周建明

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