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面對新時(shí)期新消保工作的新要求，郵儲銀行涼山州分行在監(jiān)管機(jī)構(gòu)的指導(dǎo)下，緊緊圍繞“服務(wù)立行，消保先行”理念，進(jìn)一步規(guī)范金融消費(fèi)者投訴管理，保護(hù)金融消費(fèi)者合法權(quán)益，持續(xù)提高金融服務(wù)水平。

強(qiáng)化制度設(shè)計(jì) 建強(qiáng)體制機(jī)制

郵儲銀行涼山州分行著力構(gòu)建完善的公司治理和組織架構(gòu)體系，成立消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會并下設(shè)辦公室，統(tǒng)籌制定消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作計(jì)劃、方案和任務(wù)，并從人、財(cái)、力上為消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作開展提供必要的資源支持和保障。今年上半年，共召開消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會2次，審議事由13項(xiàng)，各成員部門積極配合，各項(xiàng)工作得到有效落實(shí)。

【資料圖】

在積極完善消保制度體系建設(shè)方面，該行制定了監(jiān)管轉(zhuǎn)辦投訴考核辦法、消費(fèi)投訴管理實(shí)施細(xì)則、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會工作計(jì)劃等6個(gè)制度，進(jìn)一步完善消費(fèi)者投訴、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)全流程管控、金融消費(fèi)者宣傳計(jì)劃等方面的制度建設(shè)。

在此基礎(chǔ)上，該行加強(qiáng)員工消保培訓(xùn)，將消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)專項(xiàng)培訓(xùn)納入分行年度培訓(xùn)計(jì)劃，培訓(xùn)內(nèi)容包括消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)監(jiān)管及行內(nèi)政策、消保審查、個(gè)人客戶信息保護(hù)等相關(guān)知識，培訓(xùn)對象涵蓋銀行及代理金融全體員工（含高級管理層）。

加強(qiáng)經(jīng)營管理 提升服務(wù)水平

今年以來，郵儲銀行涼山州分行聚焦消費(fèi)者需求，不斷提升服務(wù)內(nèi)核，優(yōu)化客戶體驗(yàn)，有效推動消保與業(yè)務(wù)發(fā)展深度融合。

在具體工作中，該行在業(yè)務(wù)開展過程中按規(guī)定將收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開進(jìn)行披露，嚴(yán)格落實(shí)產(chǎn)品銷售透明原則，并要求營銷人員向客戶全面告知代銷產(chǎn)品的風(fēng)險(xiǎn)或可能影響客戶判斷的信息，充分保障客戶的知情權(quán)和自主選擇權(quán)。

在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)方面，該行轄內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)均設(shè)置了愛心窗口和愛心座椅，在大廳配備了便民服務(wù)箱，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)體驗(yàn)。各網(wǎng)點(diǎn)針對特殊群體提供全程關(guān)注、優(yōu)先辦理、主動協(xié)助的服務(wù)，配備了大堂引導(dǎo)員，保證能為特殊群體在廳堂使用自助使用智能設(shè)備、移動客戶端、手機(jī)銀行等線上功能提供全方位的指導(dǎo)和幫助。對于因特殊原因不能親自到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的客戶，在有效防范風(fēng)險(xiǎn)的前提下，提供上門辦理等形式的延伸服務(wù)。

此外，為強(qiáng)化普惠金融服務(wù)，增加小微企業(yè)和個(gè)體工商戶活力，今年來，該行積極向中小微企業(yè)傾向資源，加大貸款投放力度。截至7月末，累計(jì)發(fā)放普惠型小微貸款31885.77萬元，無還本續(xù)貸268萬元。

暢通交流渠道 應(yīng)答客戶訴求

為幫助消費(fèi)者解決實(shí)際問題，郵儲銀行涼山州分行加強(qiáng)宣傳，進(jìn)一步暢通溝通渠道，夯實(shí)消保主體責(zé)任。

郵儲銀行涼山州分行各級機(jī)構(gòu)按照“三道防線”履職要求各司其職，全面提升消費(fèi)者投訴管理水平。上半年該行消費(fèi)者監(jiān)管投訴較去年同期下降83.33%。

在金融知識宣教方面，該行組織全轄員工開展了3·15金融消費(fèi)者權(quán)益日及宣傳月、3·15征信宣傳、防范非法集資、金融知識萬里行、守住錢袋子等宣傳活動。同時(shí)，通過網(wǎng)點(diǎn)輻射周邊，線上+線下的模式，在12家支行組建了“螢火蟲金融志愿服務(wù)隊(duì)”，走進(jìn)校園、走進(jìn)商圈、走進(jìn)社區(qū)，積極進(jìn)行金融知識宣傳，達(dá)到了良好的宣傳效果。

此外，郵儲銀行涼山州分行進(jìn)一步加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，指定專人管理指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量提升，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量履職，并開展網(wǎng)點(diǎn)實(shí)地調(diào)研分析，了解客戶對服務(wù)評價(jià)的情況，滿足客戶訴求，提升客戶滿意度。

消保工作無小事，群眾利益放心間。下一步，郵儲銀行涼山州分行將始終堅(jiān)守“人民金融”底色，踐行“消保為民”初心，將實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好金融消費(fèi)者合法權(quán)益作為消保工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，為營造和諧健康金融消費(fèi)環(huán)境貢獻(xiàn)郵儲力量。（彭禮旭 王亞男）

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