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北京日?qǐng)?bào)客戶端 | 記者 李博

街道政務(wù)服務(wù)中心是一扇“窗口”，一頭連著居民，另一頭連接著政府各個(gè)部門(mén)。蘇詩(shī)淇和她的團(tuán)隊(duì)，就是為居民和政府“牽線搭橋”的人。

蘇詩(shī)淇

(相關(guān)資料圖)

2019年，蘇詩(shī)淇從海淀區(qū)行政審批服務(wù)中心調(diào)入永定路街道，成為街道政務(wù)服務(wù)中心副主任。 “到了街道之后，直接面對(duì)居民的各類訴求，才能真正看到基層的狀態(tài)，讓政策更好地落地生根，落到實(shí)處。”蘇詩(shī)淇說(shuō)。

近幾年，街道級(jí)政務(wù)服務(wù)中心的業(yè)務(wù)種類不斷增加。從最初的社保卡業(yè)務(wù)，到現(xiàn)在涵蓋醫(yī)保、民政、殘聯(lián)等多部門(mén)的政務(wù)服務(wù)個(gè)人事項(xiàng)于一體的服務(wù)窗口。對(duì)于居民來(lái)說(shuō)，許多業(yè)務(wù)能在家門(mén)口辦了，但對(duì)于蘇詩(shī)淇和政務(wù)服務(wù)中心的窗口工作人員來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)日益復(fù)雜，需要掌握的信息也越來(lái)越多。

“我要申請(qǐng)公租房補(bǔ)貼，需要交哪些材料？”“醫(yī)保斷檔了怎樣辦？”服務(wù)大廳里，群眾的一個(gè)個(gè)問(wèn)題不斷拋來(lái)。而坐在窗口回答這些問(wèn)題的，是一群平均年齡30歲的年輕人。

“面對(duì)群眾，首先要自己熟悉流程，還要有耐心講清楚。不管什么業(yè)務(wù)都要門(mén)兒清，只要老百姓坐到凳子上，就不能讓人家來(lái)回跑路。”蘇詩(shī)淇經(jīng)常鼓勵(lì)這些年輕人提高自己的水平，讓窗口工作不僅僅是一件業(yè)務(wù)的完成，更是寶貴經(jīng)驗(yàn)的積累。

幫群眾辦事兒，不僅要沉得下心，還得多解釋多跑腿。“服務(wù)大廳忙忙碌碌。看似只是辦一道手續(xù)，其實(shí)是要幫著居民越過(guò)了一道坎兒。”蘇詩(shī)淇說(shuō)，來(lái)街道大廳辦事的，大多是需要幫助的群體，他們或許是需要找到一份安穩(wěn)的工作，或許是需要報(bào)銷一筆醫(yī)療費(fèi)用。一件一件的事情看似不大，但對(duì)于群眾來(lái)說(shuō)都是關(guān)系到自己的要緊事。“許多居民不了解政策，來(lái)到這里尋求幫助。我們不僅得解釋清楚政策，還要盡全力幫助到居民。”

一天，一位居民拿著幾張門(mén)診發(fā)票來(lái)到窗口。“為什么我的這個(gè)費(fèi)用現(xiàn)在就報(bào)不了了？”居民心里著急，說(shuō)著說(shuō)著，嗓門(mén)兒也越來(lái)越高。“您別激動(dòng)，有什么事兒您坐下來(lái)慢慢跟我說(shuō)！我?guī)湍k！”蘇詩(shī)淇了解到，這名居民家中困難，之前來(lái)政務(wù)中心提交二次醫(yī)療報(bào)銷的費(fèi)用，但缺了四張總金額約2000多元的單據(jù)，好不容易找到了，窗口人員發(fā)現(xiàn)他過(guò)了規(guī)定上交的時(shí)間，需要等下次再提交。

“雖然時(shí)間過(guò)了，我們還是試著給您提交一下。您放心，這件事我們一定給您辦成了！”蘇詩(shī)淇趕忙與報(bào)銷部門(mén)溝通，爭(zhēng)取到了報(bào)銷的“最后機(jī)會(huì)”，為居民提交補(bǔ)交了報(bào)銷申請(qǐng)。申請(qǐng)過(guò)程中，蘇詩(shī)淇反復(fù)核對(duì)一張張發(fā)票，確保群眾提交單據(jù)完整，準(zhǔn)確，最終一次性通過(guò)了報(bào)銷審核。

蘇詩(shī)淇不斷優(yōu)化窗口服務(wù)流程，將一直受系統(tǒng)制約但業(yè)務(wù)量大的社保卡申領(lǐng)、掛失、補(bǔ)辦業(yè)務(wù)，由后臺(tái)移至前臺(tái)；深入企業(yè)、社區(qū)推廣微信公眾號(hào)和網(wǎng)辦功能，引導(dǎo)群眾企業(yè)網(wǎng)上辦；組織開(kāi)展“主要領(lǐng)導(dǎo)走流程”政務(wù)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)，提高群眾信任感。

“政務(wù)服務(wù)窗口雖小，但對(duì)于群眾來(lái)講，解決的都是關(guān)乎自己切身需求的大事。”蘇詩(shī)淇用政務(wù)服務(wù)的“小小窗口”，為群眾提供了暖、快、優(yōu)的“滿滿服務(wù)”。

標(biāo)簽： 政務(wù)服務(wù)中心 北京日?qǐng)?bào) 尋求幫助