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今日，CEM（Customer Experience Management，客戶體驗管理）廠商北京卓思天成數據咨詢股份有限公司（以下簡稱“卓思”）宣布完成由張家口市政府主導成立的綜合性國有金融控股集團——張家口金融控股集團有限公司（以下簡稱“金控集團”）獨家投資的首輪戰略融資，具體金額未透露。據卓思創始人&CEO胥旭暉介紹，本輪融資將主要用于卓思的核心技術升級、產品研發、行業拓新及市場推廣。

(資料圖片)

作為本輪投資方，金控集團總裁東小杰表示：“金控集團本輪戰略入股，看重的不僅是卓思站位新興熱點賽道，具備良好的持續運營能力所帶來的財務投資價值，更加看重的是通過與卓思在CEM領域的戰略合作，共同探索新的應用場景和商業模式，為數字經濟產業發展助力。未來，金控集團還將為卓思接入汽車、金融、新能源、大數據等領域資源，以及幸福金科、維知科技等金控集團子公司和被投企業的合作。”

卓思成立于2010年，致力于以消費者洞察能力結合認知智能技術，挖掘客戶體驗價值，為企業提供全渠道客戶之聲實時監測分析、PaaS平臺支撐的體驗數字化解決方案、從體驗設計到體驗運營的體驗全棧管理閉環業務，覆蓋汽車、金融、房地產、零售、電商、O2O等多行業解決方案。

2016年，卓思成立研發中心，在核心技術研發、智能硬件架設、SaaS/PaaS產品開發等方面持續投入，完成了具有廣泛覆蓋和實時反饋特性的客戶體驗觸點網絡建設。同時，基于海量的客戶體驗數據資源、先進的NLP和認知圖譜技術，以及深刻的行業洞見，卓思搭建了以認知智能技術驅動的OCEM全渠道客戶之聲平臺及NICE體驗智造平臺，為企業提供全客戶、全渠道的實時體驗監測、分析和改善。

以客戶體驗為核心的體驗經濟，是繼農業經濟、工業經濟和服務經濟三種經濟類型之后的又一新型經濟形態，CEM被認為是體驗經濟時代企業獲取差異化競爭的重要戰略，其終極目標是幫助企業挖掘客戶能力，將客戶能力轉化為企業生產經營能力，實現以客戶為中心的智能管理蛻變，為企業帶來第二增長曲線。

2010年起，以卓思為代表的少數CEM廠商開始了對CEM市場的探索。2018年，美國知名調查軟件公司Qualtrics以80億美金被SAP收購而創造了當時全球第三大SaaS收購案，中國CEM市場吸引了大批CEM廠商入局，開始了CEM產品的探索與迭代，CEM迅速躍升為To B領域的新興賽道。而SAP的CEO Bill McDermott給出的收購理由之一，就是“體驗管理是所有企業管理類軟件的終極形態”。目前，海外市場已有包括市值200億美金的Qualtrics在內的6家CEM廠商完成了IPO，各細分市場也陸續跑出多家獨角獸。

縱觀國內的CEM廠商，大致可分為兩類：一類為咨詢公司出身，調研咨詢能力強，在此基礎上通過自研或并購方式補足技術短板；另一類起步于技術公司，軟件技術開發能力更強。這兩類CEM廠商都主要開發了以調研工具為核心的SaaS產品。從CEM廠商的服務模式及交付形式看，主要包括“產品為主”和“產品+服務”兩種。在以“產品為主”的交付形式中，因無需考慮基建、運維等費用，成本相對較低且交付周期較短，中小企業更傾向于使用SaaS產品；而大型企業由于更注重數據的安全性及自主掌控權，更傾向于“產品+服務”的私有化部署形式。

在業務模式上，卓思是以PaaS平臺+定制化咨詢服務的“產品+服務”形式為KA客戶提供體驗數字化解決方案，沿著垂直行業打造技術與產品深度。同時，也通過探店寶APP等DSaaS (Data SaaS)產品，構建數據分析及應用生態。

在談到CEM市場的競爭壁壘時，胥旭暉認為，CEM的核心是建立在垂直行業認識圖譜基礎上的NLP（Natural Language Processing，自然語言處理）技術，是技術能力和場景能力的綜合體現。真實的客戶體驗大多隱藏在音頻、視頻等海量的非結構化數據當中，自帶個性化、糅雜化的特點，且體量巨大，體驗的監測和分析就必須有量化的技術，核心就是NLP技術。但是，技術只能解決降噪、語音識別、語義識別問題，通過關鍵詞來鎖定問題發生的類別，如果想知其然且知其所以然，還需要Know How能力，也就是基于對客戶表達特點的充分理解，同時疊加對行業及業務的專業知識。

卓思順承定制化咨詢業務進行需求存量轉化和增量激發，在認知圖譜和NLP技術上有超過10年的經驗積累，實現了以垂直行業Know How驅動的智能NLP技術應用，擁有為垂直行業提供CEM解決方案的成功經驗，不但降低了存量業務的實施成本，也形成了自身在CEM領域的核心競爭優勢。目前，卓思已累計分析處理了超過1億條體驗數據，實施了超過3,000個體驗管理相關項目，每年完成超11,000次體驗改善實施。

官方數據顯示，卓思現有客戶覆蓋汽車、金融、房地產、零售、電商和O2O六大行業，90%以上為世界500強企業，如寶馬、奔馳、拜耳、保利等。其在北京、上海、廣州、石家莊、武漢、濟南、德國慕尼黑、美國波士頓等地設有分支機構，擁有近400名員工。

據中國信息通信研究院云計算與大數據研究所及QYR（QYResearch）等機構的研究報告顯示，未來5年中國CEM市場規模將達5,000億人民幣。胥旭暉認為，中國CEM市場是一個巨大且快速增長但尚未被深耕的領域，正處于爆發前夜。

據胥旭暉透露，卓思將在垂直業務領域持續深耕，打造技術和產品深度，建立品牌壁壘，并與阿里、騰訊、百度等生態合作伙伴一起打通更多行業廣度，實現縱向深耕與橫向拓展齊頭并進。未來，卓思還將發布行業指數級產品，用于展示行業的發展態勢和消費者變化趨勢。

（責任編輯：張家華）

標簽： 解決方案 更傾向于 智能技術