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(資料圖片僅供參考)

中國網·美麗江蘇訊 近日，為貫徹“以人民為中心”的服務理念，堅守人民金融底色，提高客戶投訴處理人員履職能力，幫助提升全行服務效能，以高質量服務水平助力旺季營銷工作，工行淮安分行深入分析全行消費者權益保護熱點問題，組織舉辦了2022年消費者權益保護與客戶投訴專題培訓。此次培訓覆蓋轄內各支行消保客投工作分管行領導、牽頭管理部門負責人以及各級機構投訴處理人員，助力全行旺季服務效能全面提升。

一是打好服務理念基礎。通過認真研讀消費者權益保護相關法律法規、監管規定以及行內規章制度，淮安分行從基層人員服務理念著手，強化消保基礎內容的學習。培訓重點解讀了消費者八項基本權益、消保工作機制以及消保職責分工。結合日常產品、服務、流程等內容深入淺出的講解，剖析維護消費者權益的正確做法，指導參訓人員落實消保服務工作主體責任、保障客戶合法權益，提升員工的消保意識和服務理念。

二是糾正服務行為偏差。淮安分行通過總省行典型案例分享、有責投訴工單分析，聚焦客戶投訴的痛點、難點問題治理。針對理財產品兌付、提前還款預約、查詢被繼承人賬戶明細以及個人信息安全保護等重點專業領域常見問題，給予員工合理化建議措施。同時，對于頻發的有責過錯點進行糾正性解讀，強化依法合規經營底線，正確看待投訴糾紛化解，幫助一線投訴人員優化服務行為，進一步提高員工的投訴處置能力和服務水平。

三是規范消保服務流程。結合客戶投訴總體情況、投訴業務類別分布，對于全行客戶投訴發生率高、客戶投訴壓降力度不夠等不足之處作出工作提示。結合后疫情時代的客戶投訴風險隱患、人員履職管理等要求，進一步規范服務流程，做好投訴留痕管理，加強工單管理，確保投訴回復時效性，同時充分運用小額補償機制，重視糾紛妥善化解，增強客戶服務體驗，樹立良好的社會形象和口碑。(文/楊海潮)

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