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(資料圖片僅供參考)

一、案例經(jīng)過

2022年10月21日中午臨近下班時(shí)，一則電話打進(jìn)工行淮安洪澤支行營業(yè)室。據(jù)了解，客戶人在黃集鄉(xiāng)鎮(zhèn)，現(xiàn)在急需辦理一個(gè)工行對公賬戶用來接收一筆款項(xiàng)，但是黃集鄉(xiāng)鎮(zhèn)并沒有工商銀行且客戶需求較急。我行工作人員感受到客戶焦急的情緒后，果斷放棄中午休息時(shí)間，不辭辛勞，及時(shí)安排盡調(diào)人員前往黃集鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行上門盡調(diào)，完成盡調(diào)后隨即將客戶帶至我行辦理開戶業(yè)務(wù)。辦理業(yè)務(wù)過程中，客戶為我行工作人員的工作態(tài)度及工作效率大為贊賞，在為客戶辦理好開戶手續(xù)后，我行工作人員又為客戶介紹了我行信用卡、商戶二維碼等產(chǎn)品的優(yōu)勢亮點(diǎn)，此舉獲取了客戶的認(rèn)可，同時(shí)客戶還與我行達(dá)成了代發(fā)工資的意向。

二、案例分析

該案例中，客戶在我行工作人員臨近下班時(shí)間打來電話尋求幫助，我行工作人員完全可以要求客戶在正常工作時(shí)間自行前來辦理。但是秉著以“為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為宗旨，我行工作人員寧愿犧牲自己中午休息時(shí)間，甚至不辭辛苦，驅(qū)車前往鄉(xiāng)鎮(zhèn)接送客戶前來辦理開戶業(yè)務(wù)。這一方面體現(xiàn)了我行工作人員優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度，另一方面更體現(xiàn)了作為國有大行的擔(dān)當(dāng)。

三、案例啟示

(1)責(zé)任當(dāng)先。作為銀行的工作人員，我們的一舉一動(dòng)，一言一行時(shí)時(shí)刻刻代表著銀行的形象，我們微不足道的善舉，對客戶來說，也許意義重大。所以我們要時(shí)刻肩負(fù)起維護(hù)好國有大行形象的責(zé)任。

(2)效率當(dāng)先。銀行作為服務(wù)行業(yè)，在為客戶解決問題的時(shí)候，我們不能僅僅滿足于解決問題就行了，還要追求效率，在當(dāng)今生活節(jié)奏日益加快的情況下，高效的處理問題往往容易獲得客戶的信賴與認(rèn)可。

(3)服務(wù)當(dāng)先。作為國有第一大行，在為客戶提供服務(wù)的同時(shí)，也要堅(jiān)持與完善自身的服務(wù)質(zhì)量和水平，讓每一位客戶感受到我們工商銀行的服務(wù)理念，讓每一位客戶感受到我們工商銀行的溫暖。(文/李冰潔)

標(biāo)簽： 工作人員 工商銀行 解決問題 休息時(shí)間