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【資料圖】

中國銀保監會消費者權益保護局近日發布的2022年第四季度消費投訴情況通報顯示，中國銀保監會及其派出機構2022年第四季度共接收并轉送銀行業消費投訴69555件，涉及信用卡業務投訴29981件，占投訴總量的43.1%；涉及個人貸款業務投訴28545件，占投訴總量的41.0%。此外，共接收并轉送保險消費投訴22189件。

從2022年銀行業保險業消費投訴類型看，信用卡和個貸業務投訴量一直居高不下。對此，光大銀行金融市場部宏觀研究員周茂華分析說，銀行信用卡、個貸業務的客戶數據龐大，從概率看，收到投訴數量相對多，這也意味著消費者自我權益保護意識顯著提升。同時，與前幾年信用卡和個貸業務同質化競爭、粗放式發展有關，部分銀行更關注客戶數量，導致風險匹配、消費者保護方面存在短板，某些領域相關業務投訴量增多。

要進一步強化銀行保險機構落實消費者保護主體責任。中國銀行研究院研究員葉懷斌表示，我國銀行保險消費者數量龐大，但是在擁有規模龐大的金融市場的同時，我國銀行保險消費市場仍存在一些問題，如消費者和社會輿論反映較強的“霸王條款”“濫收費”、保險理賠難、個人信息安全難以保障等。中國銀保監會發布的《銀行保險機構消費者權益保護管理辦法》已于今年3月1日起施行，《管理辦法》積極回應了消費者訴求，為銀行保險業設置了監管紅線。為此，銀行保險機構消費者權益保護意識不僅要進一步提高，還要懂法守法、依法經營，切實將消費者權益保護融入經營全流程和業務各環節。

銀保機構應加快暢通投訴渠道，不斷溯源整改，切實履行投訴處理主體責任。葉懷斌建議，銀行保險機構應積極構建消費者權益保護機制，及時解決消費者投訴事項。同時，要把消費者權益保護納入公司治理、企業文化和經營發展戰略，建立消費者權益保護的審查制度，構建誠信建設長效機制，培育行業的信用意識。

中國銀保監會有關部門負責人表示，將嚴格按照《銀行業保險業消費投訴處理管理辦法》的規定，繼續加強消費投訴處理監管工作，督促銀行保險機構切實履行消費投訴處理工作主體責任，強化投訴源頭治理，改進服務質量，維護好消費者合法權益。

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